Loyale klanten drijven het bedrijfsresultaat. Loyaliteit is gebaseerd op vertrouwen en vertrouwen bouw je op in probleemsituaties de zg ‘touchpoint experience’. Dus bij problemen: een échte afspraak, niet een dagdeel wanneer je langs komt om het probleem op te lossen met updates wanneer je wat vroeger of later komt en een eenvoudige NPS/ Klanttevredenheidsvraag na het bezoek.